Supportbedingungen

BEDINGUNGEN FÜR DEN TECHNISCHEN SUPPORT VON NEUROTRACKER
Die Parteien vereinbaren, dass die Leitziele und Grundsätze für die Supportdienste, wie hierin definiert, wie folgt lauten:

1. Die Supportdienste werden wie vereinbart im Laufe der Laufzeit der Beziehung des Kunden mit NeuroTracker verbessert. und muss mit der Kundendokumentation übereinstimmen, die als zwischen dem Kunden und Neurotracker unterzeichnete Bestellung definiert ist, sowie mit allen darin genannten Dokumenten (z. B. Master-Lizenz- und Servicebedingungen, Datenschutz- und Datenschutzrichtlinie usw.);

2. Die Unterstützungsdienste sollten die Beziehung der Parteien auf Erfolg ausrichten;

3. Die Supportdienste sollten eine Partei nicht für Ereignisse bestrafen, die außerhalb ihrer angemessenen Kontrolle liegen.

4. Zusätzliche Supportleistungen, sofern erforderlich und zwischen den Parteien vereinbart, werden unter Berücksichtigung des Benchmarkings ähnlicher Dienstleistungen und der tatsächlichen Leistungsergebnisse, die der Lieferant seinen anderen Kunden für ähnliche Dienstleistungen angeboten hat, entwickelt und weisen die folgenden Merkmale auf: soweit möglich, durchgängig definiert sein, erfolgreich lieferbar sein, über aussagekräftige Kennzahlen verfügen, messbar, sichtbar, überwachbar sein; und beherrschbar sein.

Beschreibung der technischen Support-Services
Die von NeuroTracker auf seinem System bereitgestellten Support-Services, wie in der Kundendokumentation beschrieben, sind wie folgt:
1. Support-Services für S1-, S2- und S3-Vorfälle, die vom Kunden gemeldet werden, wie in Abschnitt II unten beschrieben;
2. Supportleistungen bei Systemaktualisierungen;
3. Supportleistungen während größerer Systemaktualisierungen, vorbehaltlich einer weiteren schriftlichen Genehmigung der dafür zu zahlenden Supportgebühren durch die Parteien;
4. Zusätzliche oder Vor-Ort-Supportleistungen, die alle Supportleistungen abdecken, die nicht in diesem Dokument definiert sind, oder die die Anwesenheit von NeuroTracker-Mitarbeitern vor Ort auf dem Gelände des Kunden umfassen, alles vorbehaltlich einer weiteren schriftlichen Genehmigung durch die Parteien des Supports Dafür fallen Gebühren an;

Sofern zwischen den Parteien nichts anderes schriftlich vereinbart wurde, werden alle Supportleistungen von NeuroTracker aus der Ferne erbracht.

Die Parteien erkennen an und vereinbaren, dass die hier dargelegten Supportleistungen für einen Zeitraum von einem (1) Jahr, beginnend mit dem erfolgreichen Abschluss der Installation des Systems für den Kunden, für den Kunden kostenlos bereitgestellt werden („die Garantie“). Nach Ablauf der Garantiezeit betragen die Kosten für Supportleistungen die in der Kundendokumentation aufgeführten Kosten.

NeuroTracker bietet Supportleistungen für das vom Kunden lizenzierte System für einen Gesamtzeitraum von achtundvierzig (48) Monaten ab dem Zeitpunkt an, an dem das System für den Kunden installiert wurde und funktioniert (im Folgenden „End-of-Life-Zeitraum“). . Nach Ablauf des End-of-Life-Zeitraums kann der Kunde entweder Folgendes wählen: (a) das System weiterhin ohne Supportleistungen gemäß der Kundendokumentation nutzen; (b) die nächste Version des Systems zu den jeweils geltenden Geschäftsbedingungen von NeuroTracker lizenzieren; oder (c) sollte der Kunde Supportleistungen für das System benötigen, zahlen Sie die jeweils geltenden Supportgebühren, die von NeuroTracker festgelegt werden, wie von den Parteien schriftlich vereinbart.

1. Schlüsselbegriffe und Vorfallstufen
Sofern in einer späteren, zwischen den Parteien geltenden schriftlichen Änderung nicht anders definiert, haben großgeschriebene Begriffe die ihnen in der von den Parteien vereinbarten Kundendokumentation zugewiesene Bedeutung. Im vorliegenden Dokument haben die folgenden Begriffe die unten angegebene Bedeutung:

„Lösung“ bezeichnet eine Lösung, Umgehung oder Behebung eines gemeldeten Mangels, die das System und/oder den Dienst wieder in Übereinstimmung mit der Kundendokumentation bringt.

„Workaround“ bezeichnet eine Methode zur vorübergehenden Vermeidung oder vorübergehenden Behebung eines Mangels, einschließlich der Bereitstellung einer Korrektur oder Verbesserung durch NeuroTracker.

Vorfälle: Ein Vorfall ist jedes Ereignis, das nicht zum Standardbetrieb des NeuroTracker-Systems gehört und dazu führt, dass die Leistung des Systems deutlich unter den in diesem Dokument und/oder der Kundendokumentation dargelegten Standards und Leistungen liegt.

Tabelle 1: Vorfallstufen

S1 – Kritischer Vorfall
Dieser Fehler ist eine kritische Unterbrechung des Systems im NeuroTracker-Netzwerk. Dies würde als vollständiger Ausfall oder als erhebliche Einschränkung der Funktionalität oder als völliger Verlust des Zugriffs auf das System charakterisiert, vorausgesetzt, dass es:
- 50 % oder mehr der Clients oder 50 % oder mehr der verfügbaren Kanäle im System betrifft.
- Führt dazu, dass eine kritische Komponente des Systems für den Kunden nicht zugänglich oder völlig funktionsunfähig ist.

S2 – Vorfall mit hoher Schwere
Dieser Fehler stellt eine schwerwiegende Unterbrechung des Systems im NeuroTracker-Netzwerk dar. Dies würde als teilweiser Ausfall, Einschränkung der Funktionalität um weniger als 50 % oder Verlust des Zugriffs auf Teile des Systems charakterisiert, vorausgesetzt, dass es:
- 25 % bis 50 % der verfügbaren Kanäle im System betrifft.

S3 – Benutzererfahrung oder subjektive Probleme
Kleine Mängel im Zusammenhang mit der Benutzererfahrung oder die sich auf die subjektive Erfahrung eines Benutzers beziehen. Diese Probleme hindern Endbenutzer nicht daran, Funktionen des Systems auszuführen.

Wartung:
Unter Wartung versteht man alle geplanten oder Notfalländerungen am System durch NeuroTracker, die sich auf die Netzwerkinfrastruktur des Kunden oder das dem Kunden von NeuroTracker bereitgestellte System auswirken.

Tabelle 2: Wartungsarten Geplante Wartung
§ Bedeutet geplante Arbeiten an der Netzwerk- oder Serverinfrastruktur von NeuroTracker.
§ Mindestens 14 Tage im Voraus muss NeuroTracker den Kunden über geplante Wartungsarbeiten informieren.
§ Diese Informationen werden für Vorfälle bereitgestellt, die die Verfügbarkeit des Systems für den Kunden beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten.

Notfallwartung
§ Bezeichnet ungeplante Arbeiten an der Netzwerk- oder Serverinfrastruktur von NeuroTracker.
§ NeuroTracker muss den Kunden über etwaige Notfallwartungen weniger als 5 Kalendertage im Voraus, aber so weit wie möglich im Voraus informieren.
§ Notfallwartungen für kritische und schwerwiegende Probleme werden zu einem angemessenen und gemeinsam vereinbarten Zeitpunkt durchgeführt, um eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Systems beim Kunden sicherzustellen.
§ Abhängig von der Schwere des Problems erfolgt die Wartung möglicherweise nicht während eines bestimmten Wartungsfensters, sondern nach gegenseitiger Vereinbarung der Parteien.
§ Diese Informationen werden für Vorfälle bereitgestellt, die die Verfügbarkeit des Systems für den Kunden beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten.

Systemaktualisierungen
§ Bezeichnet Aktualisierungen des Systems zur Bereitstellung kleinerer Fehlerbehebungen, Optimierung bestimmter Funktionen oder Änderungen an den bereits im System vorhandenen Medieninhalten.
§ NeuroTracker muss dem Kunden eine Frist von 7 Tagen im Voraus mitteilen, um ihn über mögliche Auswirkungen solcher Updates auf das System zu informieren.

Größere System-Upgrades
§ Bedeutet größere neue Versionen des Systems oder die Bereitstellung völlig neuer Features oder Funktionalitäten im System.
§ NeuroTracker muss dem Kunden eine Frist von 14 Tagen im Voraus mitteilen, um ihn über mögliche Auswirkungen solcher Updates auf das System zu informieren.
§ Für größere System-Upgrades fallen zusätzliche Gebühren an, die von den Parteien schriftlich in einer weiteren Bestellung vereinbart werden müssen.

Verfahren
Einleitung von Support-Service-Tickets: Der Kunde wird Support-Tickets initiieren, indem er sich wie in Abschnitt IV beschrieben an das NeuroTracker-Supportpersonal wendet. Der Kunde muss das genaue Problem identifizieren, für das er das Support-Ticket initiiert, und dieses bestätigen, nachdem er eine entsprechende E-Mail von NeuroTracker-Mitarbeitern erhalten hat.
1. Vorfall- und Wartungsberichte: In Bezug auf alle vom Kunden initiierten Support-Tickets und bei Bedarf berichtet NeuroTracker dem Kunden über die generierten Support-Tickets, die Dauer des Problems, den Schweregrad des Problems und das Datum, an dem das System in Betrieb war wiederhergestellt, die Zeit zum Schließen des Support-Tickets und/oder die durchgeführten Wartungsarbeiten.
2. Aktualisierungen bei Telefonkonferenzen: Je nach Bedarf kann eine der beiden Parteien von Zeit zu Zeit die andere Partei bitten, für Telefonkonferenzen zur Verfügung zu stehen, um ausstehende Störungstickets und allgemeine Prozessprobleme oder -verbesserungen zu besprechen.

Kontaktinformationen für Benachrichtigung/Eskalation

S1 oder S2 Kontaktinformationen für Benachrichtigung/Eskalation

Kontaktperson Kontaktinformationen für LIEFERANT
1. Eskalationskontakt: Telefon: 855-480-0808 Durchwahl 2
NeuroTracker-Support-E-Mail: support [at] neurotrackerx [Punkt] com

2. Eskalationskontakt:
Adrien Neveu , Lead Software Engineer E-Mail: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3. Eskalationskontakt:
Armando Gomez, COO E-Mail: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ S3-

Kontaktperson LIEFERANT Kontaktinformationen 1.
: Telefon: 855-480-0808 Durchwahl 2
NeuroTracker Support E-Mail: support [at] neurotrackerx [Punkt] com

2. Eskalationskontakt:
Adrien Neveu, Lead Software Engineer E-Mail: supportl2 [at] neurotrackerx [Punkt] com 3.

Eskalationskontakt:
Armando Gomez, E-Mail des COO: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


Wenn sich Kontakte ändern, muss die betroffene Partei die andere Partei innerhalb von mindestens 24 Stunden nach der Änderung, vorzugsweise jedoch vor einer solchen Änderung, benachrichtigen.